Bij het te snel opnemen van de telefoon kun je de klant afschrikken. Het komt dan namelijk over alsof je op een telefoontje aan het wachten bent. Daarentegen kan te langzaam opnemen irritaties veroorzaken. Klanten vinden het namelijk niet fijn om lang in de wacht te staan, maar dit gebeurt helaas wel is. Een reden hiervoor kan zijn dat het superdruk is. Dus zorg er altijd voor dat je genoeg mensen hebt die de telefoon kunnen aannemen. En als het nou een keer voorkomt dat iemand lang in de wacht heeft gestaan biedt dan altijd je excuses aan voor het wachten.
Je eerste indruk is erg belangrijk, dus zorg dat je deze goed doet. Neem rustig de telefoon op en zorg dat je goed verstaanbaar bent want dat is erg belangrijk. Laat vervolgens aan de klant weten met wie hij of zij te maken heeft. Wanneer je de telefoon opneemt begroet je de klant netjes, je vertelt wie je bent en vraagt waar je hij of zij mee van dienst kunt zijn. Op deze manier heb je een goeie eerste indruk gemaakt bij je eerste gesprek.
Zorg altijd voor een positieve houding, dit komt namelijk goed over bij de klant. Maar het is niet altijd even makkelijk om deze houding aan te houden. Je kunt namelijk wel is te maken krijgen met een klant die niet zo vriendelijk is. Het is op dat moment wel erg belangrijk dat jij je positieve houding wel aanhoudt. Een klant heeft namelijk snel door wanneer jij je houding ook aanpast. En dit kan slecht uitpakken voor het gesprek. Dus zorg er altijd voor dat je tijdens het gesprek positief blijft.
Het is belangrijk om een goede spreektoon aan te nemen. Je moet er alleen wel voor zorgen dat deze niet te een tonig blijft of dat je toon zelfs steeds lager wordt. Voor een klant is een eentonige spreektoon niet aangrijpend. De kans is daardoor ook groter dat ze snel de aandacht voor het gesprek verliezen en niet meer luisteren. Bij een spreektoon die steeds lager gaat zullen mensen denken dat je niet veel zin hebt om dit gesprek aan te gaan. Dus zorg voor een positieve spreektoon. Dit kun je doen door je toon juist te verhogen aan het einde van je zin.
Het is verstandig om het enthousiasme erin te houden. Klanten kunnen dit namelijk aan je toon horen. Ze kunnen namelijk niet zien hoe jij achter de telefoon zit en welke gezichtsuitdrukkingen jij hebt. Dus probeer het enthousiasme met je stem over te brengen. Als jij enthousiast bent breng je dit ook over naar de beller. Zorg dus dat je goed in je humeur zit, zo gaat het bellen vanzelf een stuk beter.
Het is handig om je wel voor te bereiden op een gesprek. Je kunt bijvoorbeeld een paar antwoorden klaar hebben liggen op vragen die vaak voorkomen. Zo voorkom je stiltes in een gesprek. Het is namelijk vervelend voor de klant wanneer hij/ zij lang moet wachten op reacties. Het beste is om met een headset op de werken. Je hebt dan namelijk beide handen helemaal vrij. En als je nu iets niet weet en wat moet opzoeken gaat dat een stuk gemakkelijker.
Het is erg vervelend maar het kan wel eens gebeuren dat er wat tussen door komt en je iemand in de wacht moet zetten. Klanten vinden dit vaak vervelend. Je kunt er ook een paar tussen hebben die het wel begrijpen en er niet moeilijk om doen maar dat zal niet altijd zo zijn. Daarom is het belangrijk om netjes aan te kondigen dat je iemand even in de wacht moet zetten. Vraag of ze even een momentje hebben. Je moet er wel altijd voor zorgen dat je een klant niet te lang in de wacht zet, want dan hebben ze er vaak geen zin meer in.
Het is erg onhandig als er fouten worden gemaakt in de gegevens van een klant. Dit kan natuurlijk wel eens gebeuren, maar probeer dit te voorkomen door altijd een dubbelcheck te doen. Vraag eventueel of hij/ zij het wil spellen. En bij telefoonnummers is het altijd handig om het hardop na te zeggen. Zo kan de klant zien of je het goed hebt doorgekregen.
Rond het gesprek altijd netjes af. Maakt niet uit hoe het gesprek is verlopen het is erg belangrijk dat je het altijd netjes afrondt. Dit kun je doen door te vragen of de klant nog vragen heeft. Ook wens je aan het einde van het gesprek de klant altijd een fijne dag.
Stadsring 157 A
3817 BA Amersfoort
